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銀行作為窗口服務性行業之一，與社會經濟和民生息息相關，保護消費者權益是銀行應盡的責任和義務。近年來，招商銀行廣州分行持續貫徹 以客戶為中心 的服務理念，依法合規、有效開展消費者權益保護的各項工作，切實保障消費者的合法權益，消費者權益保護工作水平不斷躍上新臺階。
健全機制提升能力，招行消保工作有序開展
招行廣州分行將消保工作納入綜合經營績效考核體系，成立瞭消費者權益保護與服務監督管理中心，獨立於各業務條線開展工作。該分行消保業務骨幹近150人，更由各支行行長和大堂主管承擔具體消保和服務管理工作職責，保證消保工作的有序開展。
針對互聯網和新技術帶來的挑戰和改變，招行廣州分行從合規教育入手，加強業務產品管理，並向全行員工進行生動形象的每周 合規課 。對外則建立信息查詢平臺，公佈信息查詢公告，通過自助機具、網銀等渠道完善產品信息查詢功能，方便消費者查詢獲悉。
投訴是消費者的一項基本權利，對此，招行廣州分行改進投訴渠道管理，在營業場所等醒目位置公佈有效投訴渠道和方式，創新推出微信 電子意見箱 ， 黃金24小時 快速解決問題，及時緩解客戶不滿，通過優化服務流程提升客戶體驗。此外，該分行共配置有錄音錄像功能的IPAD設備304臺，並保證每個綜合網點至少配備2臺IPAD提供使用。針對特殊群體，招行制定瞭例外審批制度，在風險可控的情況下，開設綠色通道、提供上門服務。同時，完善網點服務設施建設，設置無障礙坡道、殘障人士優先窗口，安放鍵盤式密碼輸入器，配備手語等特殊語種服務人員，全力為殘障人士提供更便利優質的服務。
宣傳+體驗形成工作合力，金融科技成奇兵
2017年，招行廣州分行結合本地消費者特性和自身資源優勢，圍繞 正確使用金融服務，依法維護自身權益 等主題走進學校、社區、企業和商圈，積極開展宣傳活動。 走出去 宣傳同時，創新宣傳形式 請進來 。如2017年新生入學時邀請嶺南職業技術學院師生百餘人來到廣州分行大樓參觀學習、聆聽講座，受到師生一致好評。今年新學期伊始，更配合市教育局、電視臺等單位，向廣州市中小學新生們送上瞭一場別開生面的 開學第一課 支付結算宣教，介紹銀行卡安全、防范電信詐騙等知識,並采用 線上+線下 網絡直播等形式,深受學生和傢長的喜愛。
除瞭宣教、預防風險，銀行消保工作更多體現在日常的優質金融服務上。尤其進入金融科技時代，消費者對快捷提出更高要求。招行廣州分行啟動 網點聚變 服務項目，打造金融科技銀行、優化客戶服務體驗，通過將大量非現金業務轉移到VTM等自助機具上,引導客戶自助辦理業務；同時充分發揮大堂經理的作用,提升客戶服務體驗度。如利用新開發的日間峰值系統，實現網點午間峰值窗口的優化管理；以數據為導向，持續跟蹤午間超時叫號數據變化情況，逐一分析問題制定措施，實行彈性上班、設置彈性窗口、推行午間驚喜服務等措施，有效縮短客戶排隊等候時長，提升客戶體驗。
此外，依托招行App的招行智能客服在消保工作中發揮強大作用。智能客服與傳統客服相比更主動、更懂客靜電抽油煙機戶，不僅實現招商銀行App首頁及重點業務場景的全覆蓋，還能夠根據用戶特征和使用場景，在客戶提問前就預判客戶需求，為客戶提供一整套的解決方案。如在還款日前五天招行App就主動判斷客戶餘額是否充足，在當天檢驗是否還款成功，如有異常，客戶在未打開App時就可獲得相關提醒。
從上例可以看到，金融消費的形態日新月異，相應的消費者權益保護工作永無止境、任重道遠。作為國內金融服務業的重要一員，招行廣州分行將繼續秉承 因您而變 的工作理念和客戶經營理念，紮紮實實地做好消費者權益保護工作，為構建和諧、穩健的金融環境做出應有的貢獻。
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